Con servicios cálidos, accesibles, oportunos y centrados en la seguridad del paciente, Pasto Salud E.S.E. avanza en la atención humanizada, estableciendo acciones concretas para cumplir los objetivos establecidos en la Política de Humanización, enfatizando en la promoción de los derechos y deberes de los usuarios, en la amabilidad y cordialidad desde el primer contacto, donde el usuario es llamado por su nombre y se reconoce la singularidad de cada persona, además se evitan errores en la prestación de los servicios que puedan perjudicar al usuario y a la empresa.

Otro aspecto fundamental de la humanización del servicio es brindar información completa, sencilla y clara sobre el estado de salud de los usuarios, la entrega oportuna de medicamentos y mejorar el acceso a los servicios de salud.

La humanización entonces trasciende el trato; en el diagnóstico adelantado por la empresa, los usuarios exteriorizaron la enorme dificultad que tenían para acceder a los servicios ambulatorios, debían madrugar a las tres, cuatro o cinco de la mañana para solicitar una cita en los centros de salud de manera presencial. Esta situación, además de resultar agobiante, ponía en riesgo la salud de los pacientes. Como respuesta a este requerimiento vital, Pasto Salud E.S.E. implementó el Call Center, Centro de Atención Telefónica que opera de lunes a viernes desde las siete de la mañana, hasta las seis de la tarde en jornada continua. Hoy en día el Call Center atiende un promedio de cuatro mil llamadas al mes. Se acabaron las madrugadas porque ahora los usuarios de las doce comunas y diecisiete corregimientos de Pasto solicitan y cancelan sus citas desde la comodidad de sus hogares y trabajo.

En años anteriores se evidenciaban demoras en la asignación de consultas ambulatorias, oscilando de 8 a 15 días después de ser realizada la solicitud. Pasto Salud E.S.E. reconoce que esta circunstancia llevaba al incumplimiento del Decreto Ley 019 de 2012, que establece 3 días como tiempo máximo entre la petición y la asignación de la cita médica. Para dar respuesta a esta necesidad se organizaron los servicios y a la fecha se garantiza la oportunidad en la atención, es importante mencionar que la intención principal se enfoca en brindar servicios con oportunidad. Otro aspecto importante para brindar una atención Humanizada es la infraestructura, la cual adquiere un papel importante en el bienestar de los usuarios. Es por ello que Pasto Salud E.S.E, ha avanzado en la realización de adecuaciones en las 22 IPSS, en aras de proporcionar ambientes seguros, cómodos, acogedores y que garanticen la privacidad durante la atención.

En referencia a los temas que tienen relación con la seguridad de los pacientes, Pasto Salud E.S.E. se ha dado a la tarea de identificar las falencias en infraestructura y la revisión de las condiciones normativas de habilitación del servicio para evitar la proliferación de bacterias. Algunos antecedentes marcan la historia, mencionando que para el año 2016 la entidad tuvo que afrontar dificultades y cerró algunos de sus servicios por incumplimiento en las condiciones de seguridad. El análisis de las falencias ha permitido que la empresa lleve a cabo una ardua tarea de habilitación en la que se incluía cambiar paredes, techos y pisos para hacerlos de fácil limpieza               y desinfección.